‘비즈니스 모델과 디지털 전환의 방향이 일치해야 한다’는 것은 사업군마다 그리고 사업군 내에서도 성공하는 비즈니스 모델이 다르기에 디지털 전환 방향도 그에 맞춰가야 한다는 의미다. 기능적(Functional) 모델과 혁신적(Innovative) 모델은 서로 다르기 마련이다. 기능적 모델은 비용을 낮추고 생산성을 높이는 효율성(Efficiency)이 중요시되고, 혁신적 모델은 품질과 다양성, 서비스, 조달 기간 등 응대력(Responsiveness)이 중요하다.

작고 적절한 디지털 문제들로부터 시작하는 것이 중요하다. 디지털 전환이 필요한 문제를 정의하는 과정에서, 솔루션을 찾을 수 있는 가능성이 있는 문제부터 정의해야 한다는 의미다. 생산성(Productivity)과 성과(Performance) 관점에서 접근하여 자주 발생하며 반복되는 문제에서부터 시작해야 한다. 생산성은 더 빠르면서도 문제가 덜 발생하도록, 성과는 % return을 고려해야 할 것이다.

마지막으로 고객 경험과 실무 직원의 관점에서 생각해야 한다. 데이터에는 표준화와 완전성의 이슈가 있는데, 조율(Coordination)과 협업(Collaboration)이 문제를 푸는 중요한 열쇠이기 때문이다.

기술과 사업 양쪽 영역을 연결해주는 Ambassador를 만들어야 한다. 디지털 전문가와 현업 전문가 간에 의사소통 이슈가 발생하기 마련인데, Ambassador는 디지털 전환을 통해 무엇이 해결 가능하고 가능하지 않은지를 정의하는 역할을 한다. 현업 전문가는 디지털 전문가가 풀 수 있는 형태로 현업의 문제를 정의하고, 디지털 전문가는 현업에서 중요한 이슈가 무엇이며 의사결정은 누가, 어떻게 하는지 파악하여 업무를 진행해야 한다. 데이터가 완벽하게 갖추어졌더라도 해결할 수 없는 문제가 있으며, 알고리즘에도 에러는 존재한다. 또한 문제의 종류에 따라 필요한 데이터가 다르고, 평균 데이터라는 게 의미가 없을 수도 있다. 때문에 변화 관리를 위해서는 회사 및 조직 내 ‘Champions’, ‘Helper’의 비중을 높이고, ‘Resister’와 ‘Bystander’를 최소화해야 한다.